Por Alberto Arébalos, Ceo de MileniumGroup

En tiempos de crisis, la comunicación basada en las personas será lo que diferencie a una empresa

Entre los muchos desafíos que la pandemia de coronavirus y la enfermedad que causa, el COVID-19, plantean a la sociedad en general y las empresas en particular, el de la comunicación, sin duda, es uno de los más importantes.

Esta quizás sea la mayor prueba que ha atravesado la humanidad en muchos años, comparable con la pandemia de la gripe española o la Segunda Guerra Mundial.

Pero lo que ha hecho al mundo moderno lo que es, un globo interconectado de países y sociedades, ha permitido la expansión explosiva de un virus nuevo para el que no estamos preparados ni poseemos defensas, ni sociales, ni económicas y mucho menos inmunológicas.

En este contexto, creo que la comunicación basada en las personas será lo que diferencie a cualquier marca en el momento que se decida hablar de cualquier tema. Ir más allá de lo corporativo y no verlo sólo como una cuestión meramente reputacional, sino de ética y responsabilidad social. Es tiempo de entender la comunicación como un instrumento de las organizaciones para también cuidar a sus colaboradores y comunidades.

El principal mensaje es que este virus lo paramos todos, en conjunto, como una unidad, como un puño dirigido hacia un mismo sentido. Nuestras organizaciones deben convertirse en el epicentro de la solidaridad para sus empleados y comunidad. Hay que ir en línea con el pedido de responsabilidad civil de las autoridades gubernamentales en todos los países.

Pero para hablar hacia fuera, es necesario que hablemos primero adentro, y hablemos claro. En este punto, los líderes organizacionales deberán asumir esta comunicación que va más allá de sólo enviar correos masivos, interesándose por el bienestar de sus empleados, sus hogares y comunidades.

¿Cómo gestionar una comunicación interna en tiempos de crisis?

Una buena comunicación interna apunta a crear reuniones virtuales donde recursos humanos, líderes de organización y comunicaciones compartan y aclaren sus mensajes claves ante la crisis y se puedan abrir espacios de consultas con retroalimentación, lo cual será muy valorado por todos. Es el momento para crear canales de contacto y a través de ellos poner recursos a disposición y, sobre todo, mantener a los colaboradores informados sobre cambios que se susciten, ya sea fuera o dentro de la empresa debido al virus. La organización debe moverse y comunicarse desde adentro para impactar afuera, a sus audiencias y entorno.

En estos momentos de emergencia, los mensajes que den las organizaciones deben ser claras y tranquilizantes, pero sin caer en minimizar los hechos que ocurren. En este punto, otorgar recomendaciones a través de bullets sencillos es una buena alternativa para comunicar. Siempre redactarlos en primera persona para ser más directo y no utilizar gerundios si no son necesarios. Lenguaje sencillo, directo y claro.

Algo que no podemos obviar es el impacto que el virus ha traído a nuestro mundo laboral: retrasos de entregas, postergación de proyectos y eventos, cierre de oficinas y mucho más. Esto hay que comunicarlo y sin temor, pues es la realidad. Pero, al mismo tiempo, es necesario que las organizaciones envíen el mensaje de qué es lo que se hará para salir adelante, para revertir la situación, es decir, la solución y la continuidad de las operaciones y servicios, en lo posible. Hay alternativas para todo y ésta no es la excepción. Aquí podríamos mencionar la disponibilidad de canales virtuales, ampliación de fechas de cierres, congelación de procesos sin perjuicio, promociones y mucho más. El tono a emplear en esto siempre debe ser de colaboración y no caer en el mezquino aprovechamiento de la crisis.

Finalmente, consideramos que no todas las oportunidades de comunicación son positivas para una marca. Es necesario identificar el momento oportuno para hacerlo. Esto siempre y cuando se tenga un mensaje claro y humanizado, con un fondo ético. El mensaje debe aportar, de lo contrario es mejor el silencio. No siempre forzar el reflector para un lado es una buena idea. En toda crisis la clave son las personas. Humanicemos la comunicación en momentos de crisis, todos los días.